+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Восприятие всего как претензию

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Восприятие всего как претензию

Первое и главное: претензии были, есть и будут. Невозможно угодить всем абонентам, которые, как вы знаете, иногда бывают сами далеко не правы. Войти Зарегистрироваться политика конфиденциальности. Дата публикации:

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Барановичи Брестской обл. Академика Глушкова Киев.

Ассертивное принятие критики

В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия. Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности.

Поводы для жалоб со стороны клиентов могут быть разными. В основном недовольство вызывает нарушение обязательств, которые берет на себя компания.

Это и низкое качество товаров, работ и услуг, и несоблюдение установленных сроков, и некорректное поведение персонала. Если имело место полное невыполнение работ, претензия со стороны обманутого потребителя обеспечена. В большинстве случаев нарекания клиентов обоснованы.

Работа с претензиями должна быть направлена на устранение имеющихся недостатков и стремление избежать их появления в дальнейшем. Главная цель — не потерять постоянных клиентов, а также тех, которые придут по их рекомендации. Если потребитель ваших товаров или услуг обратился с жалобой, первое, что следует сделать, — приложить все усилия, чтобы удовлетворить его требования.

Приоритетом в работе с претензиями должно стать погашение конфликта и сохранение потребителя. Ошибкой будет настаивать, что повод для нареканий незначителен или вовсе отсутствует. Не получив адекватной реакции на свое недовольство, клиент просто уйдет, вдобавок обратившись в контролирующие инстанции или в суд. В результате ваша компания потеряет гораздо больше, чем если бы выполнила обоснованные требования потребителя. Помните, что довольные клиенты формируют такой важный показатель, как репутация вашей фирмы.

В результате грамотной работы с претензиями число покупателей будет постоянно расти. Полное отсутствие нареканий со стороны клиентов — очень опасный симптом. Чем бы ни занималась ваша компания, всегда найдутся поводы для недовольства. Если к вам не поступают жалобы, это не значит, что их нет в принципе. Работа с претензиями должна включать и такой важный момент, как выяснение причин отсутствия негативных отзывов либо их небольшого количества.

Поступление жалоб стоит рассматривать как элемент маркетингового исследования, цель которого — полная информированность о работе компании. Наибольшие шансы не потерять недовольных клиентов имеют компании, для которых работа с претензиями — не только способ устранить недостатки в обслуживании, но и инструмент, позволяющий лучше понимать тенденции развития рынка.

Получая отклики от потребителей, продавцы владеют наиболее полной картиной, своевременно реагируют на постоянно меняющийся спрос, способствуют росту репутации компании. Воспринимая работу с претензиями как метод сохранения постоянных клиентов и приобретения новых, такие фирмы делают гораздо более значимые успехи, чем их конкуренты, игнорирующие жалобы.

Причин, по которым потребитель может остаться недоволен общением с вашей компанией, довольно много. Среди лидирующих можно назвать ненадлежащее качество товаров, работ или услуг, нарушение сроков поставок или обслуживания, невежливость персонала.

Только выяснив повод, который побудил клиента к обращению с жалобой, следует приступать к работе с претензиями с целью недопущения дальнейшего развития конфликта. Какова бы ни была причина, побудившая клиента предъявлять рекламацию, компании следует правильно выстроить работу с претензиями, не оставив без внимания ни одну жалобу.

Это жалобы, справедливость которых не вызывает никаких сомнений: товар имеет явный дефект или услуга предоставлена некачественно. Работа с претензиями в данном случае должна иметь своим результатом безоговорочное удовлетворение требований клиента и дальнейшее выяснение обстоятельств нарушения. В этом может быть вина как самой компании, так и ее контрагентов.

В первом случае работа с претензиями подразумевает срочное урегулирование создавшейся ситуации путем замены товара или исправления иных недостатков. Также по желанию клиента ему могут быть возвращены потраченные средства и расторгнут договор.

Если же недовольство потребителя стало результатом действий ваших поставщиков или подрядчиков, следует принять меры для скорейшего разрешения проблемы, предварительно принеся извинения клиенту. Партнер, послуживший причиной получения претензии о нарушении сроков выполнения работ, должен сделать все возможное, если заинтересован в дальнейшем сотрудничестве с вашей компанией. Имеются в виду жалобы, причина которых — собственное мнение клиента о несоответствии товара или услуги определенным требованиям.

Речь идет о случаях, когда объективно продукция или обслуживание не имеют нареканий, но с точки зрения потребителя недостаточно хороши для удовлетворения его нужд.

Работа с претензиями подобного рода — достаточно трудная задача. С одной стороны, вы должны сделать все, чтобы клиент остался доволен. Ведь в пору кризиса нельзя позволить себе роскошь потерять хотя бы одного из потребителей, иначе он понесет свои деньги конкуренту. С другой стороны, нельзя, чтобы работа с претензиями ставила под удар прибыль компании. Если идти на поводу у всех капризных клиентов, можно потерпеть значительные убытки. Поэтому действия менеджера по работе с претензиями или руководства должны быть достаточно дипломатичными, чтобы найти золотую середину: удовлетворить ожидания покупателя и не допустить, чтобы были нарушены интересы компании.

Необоснованная претензия по срокам выполнения работ не влечет за собой никаких правовых последствий. Если вы уверены в надлежащем качестве товара и готовы на проведение экспертизы, любой суд подтвердит вашу правоту.

Но стоит ли доводить дело до малоприятных юридических процедур? Постарайтесь построить работу с претензиями так, чтобы найти подход к любому покупателю: предложить скидки на следующие покупки, внести незначительные изменения в сделанную работу и так далее.

Специалист по работе с претензиями должен владеть основами психологии и уметь вежливо убедить человека, что работа выполнена качественно, вместе с ним разобрать его жалобу по пунктам, привести обоснованные доводы. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы потребитель остался недоволен.

Впоследствии это может негативно отразиться на репутации вашей компании. Чтобы общение с такой категорией клиентов было максимально эффективным, можно разработать и внедрить в работу с претензиями специальные скрипты. Они помогут персоналу чувствовать себя увереннее, ведь такие сценарии беседы опираются на законы психологии.

Скачать документ. Если первое обращение покупателя осталось без внимания, он предпринимает новые попытки выразить свое недовольство. Когда многочисленные звонки и визиты в офис компании не приносят результата, он обижен невниманием к своей проблеме и ищет другие пути разрешения возникшей ситуации.

При отсутствии налаженной работы с претензиями и достаточной настойчивости клиента конфликт может получить дальнейшее развитие. Первым шагом, вероятнее всего, будет попытка клиента защитить свои права, используя законодательно утвержденные возможности.

Напомним, что закон защищает права как потребителей, так и продавцов. Поэтому обращение клиента с иском в суд не означает, что его правота будет признана безоговорочно. Но для того, чтобы уметь доказать обратное, руководителю компании и специалисту по работе с претензиями следует хорошо ориентироваться в законодательных актах, регламентирующих данную сферу. Правовые акты, которые регулируют отношения между покупателем и продавцом или заказчиком и исполнителем. Гражданский кодекс РФ.

Основным правовым актом в этой области является именно ГК РФ. В нем прописаны права и обязанности покупателей и продавцов. В частности, статья закрепляет перечень требований, которые может предъявить покупатель, если ему продан товар ненадлежащего качества. Сюда входит:. Статья ГК РФ устанавливает, что в течение всего гарантийного срока результат работы или услуг должен соответствовать условиям заключенного договора.

Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров работ, услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах работах, услугах и об их изготовителях исполнителях, продавцах , и определяет механизм реализации этих прав.

Правила продажи отдельных видов товаров утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января г. N 55, ред. Правила регулируют отношения между покупателями и продавцами при реализации различных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

Дополнительно к этим основным правовым актам в каждой отдельной сфере рынка действуют ГОСТы и нормативы, регламентирующие качество товаров и услуг. Алгоритм действий клиентов по защите своих прав следующий. Сначала направляется письменная претензия на имя руководителя компании или индивидуального предпринимателя. Получив рекламацию, продавец обязан составить ответное письмо, в котором должен четко обосновать свою позицию по спорному вопросу и предложить пути решения.

При этом следует понимать, что это последний шанс для компании урегулировать ситуацию, не доводя ее до судебного разбирательства. Если оставить претензию без ответа, клиент обратится с иском, и компании будет, помимо прочих санкций, назначен штраф за игнорирование обращения покупателя. Само по себе судебное разбирательство тоже малоприятно. Во-первых, оно потребует временных и материальных затрат.

Придется ходить на заседания, оплачивать помощь юристов, а также проведение экспертизы. При этом всегда остается риск, что суд признает правоту клиента и придется нести значительные финансовые потери, включая компенсацию морального ущерба.

К тому же репутация компании, которая не умеет вести работу с претензиями своих клиентов, будет не на пользу при налаживании отношений с новыми партнерами и потребителями. Поэтому стоит предпринять разумные шаги и не доводить дело до вмешательства судебных органов. Целью работы с претензиями должно стать разрешение конфликта на стадии зарождения. Быстрое устранение недостатков, замену товара, выполнение услуг, указанных в рекламации, следует закрепить документально путем составления соответствующего акта.

Так вы сможете подтвердить выполнение своих обязательств, если делу все-таки будет дан дальнейший ход. Клиентов каждой компании можно условно разделить на две группы — те, которые более лояльны к ней, и те, кто настроен скептически. Основным принципом такой градации может быть возраст, социальная прослойка, уровень дохода. Представители этих групп по-разному ведут себя при возникновении конфликтной ситуации. Потребители, симпатизирующие компании, стремятся решить проблему доброжелательно, считая сам факт ее появления случайным промахом.

Со своей стороны, продавец также делает все, чтобы максимально быстро удовлетворить потребности покупателя и исправить недочеты в работе. С претензиями такие клиенты обращаются крайне редко, все спорные вопросы решаются по обоюдному согласию.

Потребители, которые не входят в лояльную группу, при появлении повода для недовольства демонстрируют совершенно иную модель поведения. Недостатки в обслуживании или брак товара они воспринимают как личное оскорбление и начинают активные действия по восстановлению справедливости. Обычно они чрезмерно эмоциональны, не слушают спокойных доводов персонала. Зачастую им недостаточно просто получить качественный товар взамен бракованного.

Их цель — наказать продавца, доставить неприятности, привлечь внимание к своей персоне. Такое поведение характерно для определенного психологического типа людей.

Претензия абонента как подарок провайдеру

Многих пострадавших интересует вопрос, как написать досудебную претензию правильно. Когда жалобу пишет физическое лицо, это необязательное требование для гражданского суда. А вот если дело будет рассматриваться в арбитражном судебном процессе, значит надо составлять официальные претензии и ответы на них. Обращаю ваше внимание, что сумма морального вреда в цену иска не включается, а указывается в исковых требованиях. Доказательная база составляется из самого договора об оказании услуг и заключения независимой экспертизы, если таковая проводилась. Исковые требования могут состоять в пожеланиях истца либо устранить недостатки, либо возвратить стоимость услуги, а также взыскать компенсацию неустойки в случае нарушения сроков и возмещение морального вреда, а так же возмещения понесенных убытков, взимание штрафов с исполнителя.

Вы точно человек?

Самая дорогая компания в мире: Саудовская Аравия ставит ценник в 1,7 триллиона долларов на свою нефтяную монополию Бум легких денег подходит к концу Роспотребнадзор создаст информационный ресурс для защиты потребителей Билл Гейтс опередил Джеффа Безоса в рейтинге самых богатых людей мира Эксперт: сокращенное время продажи алкоголя снизит его потребление в России. Главное Документы Эксперты. Если путевка была приобретена у турагента, то, получив претензию, он требует объяснений от туроператора, который выясняет, что случилось у принимающей стороны или перевозчика.

И если четкого, основанного на законе ответа вы не находите, то лучше не писать это. Скачайте нужный вам образец претензии здесь. Но сразу скажем, что писать претензию нужно, но не потому, что вы обязаны это делать, а по другим причинам, о которых мы сейчас расскажем. По категории дел о защите прав потребителей не установлен обязательный досудебный порядок разрешения споров.

В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия.

Страховые компании почти всегда стараются минимизировать свои издержки по выплатам страховых премий. Иногда это получается сделать даже без помощи юристов. В каких случаях подавать претензию в страховую компанию Как составить претензию Как правильно ее подать В каких случаях чаще всего происходят отказы Когда имеет смысл подавать претензию в страховую компанию? На самом деле претензию в страховую можно подавать при любом нарушении ваших прав со стороны страховой компании.

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

Работа выполнена в Ленинградском государственном институте театра,музыки и кинематографии имени Н. В современном киноведении этот вопрос поднимается с семиотических или психосемиотических позиций, такими исследователями как У. Эко, Д. Линч, К.

Работа выполнена в Ленинградском государственном институте театра,музыка и кинематографии имени Н. Ведущее учреждение - Ленинградский ордена Дружбы народов государственный институт культуры ич.

Как правильно написать претензию

Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations. ОКС Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря г. Основные положения" Сведения о стандарте. N ст. Удовлетворенность потребителя.

Ответ на Претензию по Печати Полиграфической Продукции

Соответствующие данные публикует аналитическое агентство "Автостат". Эксперты назвали самые проблемные места у автомобилей с пробегом Особое внимание на это стоит обратить тем, кто планирует приобрести автомобиль, который уже был в эксплуатации. Специалисты объяснили, какие детали, узлы и агрегаты считаются у автомобилей с пробего. Эксперты назвали самые дешевые курорты в бархатный сезон Рейтинг возглавили российские курорты Черноморского побережья.

Результаты исследования показали, что стоимость готового тура на эти курорты на двоих на неделю в октябре составит от 29 100 рублей, в сентябре - не менее 37 000 рублей.

Сообщается, что эксперты подготовили п.

Зрительское и профессионально-критическое восприятие фильма Эмоциональные реакции зрителей проявляются пренде всего в . азгуста/;Н​. Завицкий"с: претензией и без нее" 'Зоветскал культура, ,9 августа,с.5/;0​.

Феномен восприятия

Краснодар Задать вопрос юристу в Краснодаре 24 - Красноярский край, г. Красноярск Задать вопрос юристу в Красноярске 26 - Ставропольский край, г.

Дело было на Спартаковской напротив заправки. Дорога в этом месте идет с уширением и я поставил машину наискосок мордой в это уширение. При этом прочие машины стояли вдоль уширения.

Возможность избавиться от кредитных долгов законно существует. Но пока большинство заемщикам по микрокредитам экономят на правовой помощи. Ограничивается эквивалентом 1 тысячи долларов США.

Мы ставим перед собой простую цель: бесплатно, достоверно и простым языком ответить на большинство правовых вопросов, возникающих в повседневной жизни. Консультацию юриста по интересующему правовому вопросу в офисе компании Скорая юридическая помощь может получить любой желающий абсолютно бесплатно. Это первое, фундаментальное правило, взятое за основу нашей работы и не подлежащее изменению. Юридические консультации в компании проводят практикующие юристы, с многолетним опытом работы в юридической сфере, чей профессионализм не может подвергаться сомнению.

Если у Вас возникли технические вопросы по работе сайт, решение которых не описаны в правилах напишите. Администрация портала: Украина, Киев, ул.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как мы видим цвет. Цветовое зрение в животном мире - Основной элемент
Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Станислава

    По моему Вам нужно чаще отдыхать, очень уж Вы заработались.